Gestion des litiges et réclamations
Parce que chaque colis compte, ZENDO met à votre disposition une procédure claire pour résoudre tout problème rapidement et équitablement.
Quand utiliser la gestion des litiges ?
Cette section explique dans quels cas un utilisateur peut déclencher une réclamation :
- Colis endommagé ou partiellement reçu.
- Colis non livré ou perdu.
- Retard important par rapport au délai convenu.
- Problème de paiement ou de remboursement.
- Comportement inapproprié d’un coursier ou d’un expéditeur.
Comment ça fonctionne ?
Étape 1 : Déposer une réclamation
- L’utilisateur se connecte à son compte et clique sur Déclarer un litige.
- Un formulaire apparaît avec : numéro de colis, type de litige (non livré, endommagé, retard, paiement…), explications + photos en option.
Étape 2 : Analyse par ZENDO
- L’équipe ZENDO examine la réclamation dans un délai de 48h.
- Vérification via le suivi GPS, les preuves fournies, et si besoin contact avec le coursier.
- Un médiateur interne est attribué au dossier.
Étape 3 : Résolution et indemnisation
- Si la réclamation est validée : Remboursement automatique si le colis est couvert par l’assurance de base/premium.
- Règlement amiable entre expéditeur et coursier avec expertise de ZENDO.
- L’utilisateur reçoit une notification et peut suivre l’état de sa réclamation depuis son application.
Nos engagements
- Impartialité : chaque partie est entendue.
- Transparence : suivi du dossier en temps réel.
- Rapidité : résolution dans un délai moyen de 7 jours.
- Protection : chaque colis bénéficie automatiquement de l’assurance de base.